Ile firma traci na przestojach IT

Ile naprawdę kosztuje awaria IT

Awaria IT kosztuje firmę więcej niż samą naprawę. Realny koszt to przestój — godziny, w których pracownicy nie pracują, a zlecenia czekają.

Policz to prosto: liczba osób, które stoją, razy ich stawka godzinowa, razy czas awarii. Do tego dochodzą stracone zamówienia i nerwy klientów.

Rachunek za naprawę to zwykle mała liczba. Duża liczba to czas, w którym firma nie mogła pracować. Im dłuższy czas reakcji, tym większa strata.

Weźmy hurtownię z Lubina. Pada sieć na trzy godziny, sześć osób nie wystawia zamówień, magazyn nie wydaje towaru. Naprawa to drobiazg — straconego dnia nikt już nie odzyska.

Dlatego o awarii IT nie myśl jak o rachunku za serwis. Myśl o niej jak o godzinach, których Twoja firma nie przepracowała. Tę liczbę da się oszacować, a potem zmniejszyć.

Jak policzyć koszt godziny przestoju

Koszt godziny przestoju policzysz sam, bez kalkulatora i bez konsultanta. Wystarczą trzy liczby, które już znasz ze swojej firmy.

Wzór jest prosty: liczba osób, które stoją × ich stawka godzinowa × czas awarii. To rdzeń strat — godziny pracy, za które płacisz, a które nic nie wytworzyły.

Załóżmy, że awaria unieruchamia pięć osób na dwie godziny. Mnożysz pięć przez ich stawkę i przez dwie godziny — i masz koszt samego stania.

To jednak nie koniec. Doliczasz stracone zlecenia: zamówienie, które poszło do konkurencji, bo telefon nie działał. I klienta, który nie zapłacił kartą, bo kasa nie drukowała.

Na koniec dodaj koszt nadrabiania. Po awarii ludzie wracają do zaległości, czasem zostają dłużej. Ten czas też jest stratą, choć łatwo go przeoczyć.

Co najczęściej powoduje awarie w firmie

W firmie wielkości Twojej awarie rzadko biorą się z wielkich katastrof. Najczęściej to kilka powtarzalnych rzeczy, które uderzają w najgorszym momencie.

Oto pięć, które widujemy najczęściej u firm z Legnicy, Lubina i Polkowic:

• Kasa fiskalna przestaje drukować w środku sprzedaży — klient stoi, kolejka rośnie.
• Sieć albo Wi-Fi pada i nikt nie ma dostępu do systemu ani do internetu.
• Padnięty dysk bez kopii zapasowej — dane są, ale nie da się ich odzyskać.
• Podejrzane logowanie, po którym bank blokuje konto albo trzeba resetować hasła.
• Zerwana integracja sklep–magazyn — zamówienia spływają, a stany się nie zgadzają.

Każda z tych awarii ma jedną wspólną cechę: zatrzymuje pracę natychmiast. Nie czeka, aż skończysz dzień.

Drugi powód, dla którego trwają długo, to nie sam sprzęt. To brak kogoś, kto odbierze telefon i od razu zacznie naprawę. O tym za chwilę.

Dlaczego awarie trwają tak długo

Najdroższa w awarii nie jest naprawa, tylko czekanie na nią. Czas reakcji to zmienna, która decyduje o całym rachunku.

U wielu małych firm IT trzyma się na jednej osobie. To bratanek, który studiuje informatykę, albo freelancer, który „odpisuje, kiedy ma czas".

Dopóki działa, jest dobrze. Problem zaczyna się w poniedziałek o 9:00, gdy ta osoba jest na uczelni, na urlopie albo po prostu nie odbiera.

Wtedy firma stoi nie godzinę, tylko pół dnia. Nie dlatego, że awaria jest trudna, ale dlatego, że nie ma kogo zawołać.

Drugi powód to brak przygotowania. Bez kopii zapasowych padnięty dysk to nie godziny, tylko dni odtwarzania danych. Najczęstszą, a zarazem najłatwiejszą do uniknięcia awarię opisaliśmy w tekście o kopii zapasowej dla firmy.

Reagowanie po awarii czy stała obsługa

Są dwa sposoby na IT w firmie. Można czekać, aż coś padnie, i wtedy szukać pomocy. Albo płacić stałą opłatę za to, żeby ktoś pilnował tego z wyprzedzeniem.

Różnica nie jest tylko w cenie. Jest w tym, jak długo stoisz i jak często w ogóle coś pada. Porównajmy oba podejścia po kolei:

• Kto reaguje — doraźnie: kto akurat ma czas. Stała obsługa: ten sam zespół, który zna Twój sprzęt.
• Jak szybko — doraźnie: zależy, czy ktoś odbierze. Stała obsługa: czas reakcji zapisany w umowie.
• Kto pilnuje — doraźnie: nikt, do następnej awarii. Stała obsługa: monitoring wyłapuje problem, zanim Cię zatrzyma.
• Kopie zapasowe — doraźnie: jak ktoś kiedyś ustawił. Stała obsługa: sprawdzane regularnie, gotowe do odtworzenia.
• Przewidywalność kosztu — doraźnie: rachunek po każdej awarii. Stała obsługa: jedna stała opłata miesięczna.

Przy doraźnym serwisie każda awaria to pełny przestój i osobny rachunek. Przy stałej obsłudze maleje i częstotliwość awarii, i czas, w którym firma stoi.

Na czym dokładnie polega taka stała umowa, opisaliśmy w przewodniku o obsłudze IT dla firm. Tu chodzi o jedno: przewidywalność zamiast gaszenia pożarów.

Co zrobić, gdy padnie system

Gdy coś pada, pierwsze minuty decydują o tym, jak długo będziesz stać. Zachowaj spokój i zrób to po kolei, zanim do kogoś zadzwonisz.

1. Nie panikuj i nie kombinuj na siłę. Wyłączanie wszystkiego po kolei często pogarsza sprawę.
2. Zapisz, co się stało. Jaki komunikat, o której godzinie, co robiłeś tuż przed awarią.
3. Sprawdź zasięg. To jedno stanowisko czy cała sieć? Jeden komputer czy też kasa i drukarka?
4. Odłącz, jeśli to podejrzane logowanie. Przy ataku odetnij komputer od sieci i zadzwoń do banku.
5. Zadzwoń do kogoś, kto odbiera. Ktoś lokalny z Legnicy zareaguje szybciej niż odległy help-desk z gotowym skryptem.

Te pięć kroków skraca przestój, bo osoba, która przyjdzie naprawiać, dostaje od razu komplet informacji. Nie traci czasu na pytania, na które już znasz odpowiedź.

I jeszcze jedno, czego nie robimy: nie jesteśmy serwisem konsumenckim. Nie naprawiamy prywatnych laptopów ani telefonów. Zajmujemy się firmami — komputerami, siecią i systemami, na których pracują Twoi ludzie.

Częste błędy, które wydłużają przestój

Większość strat na awariach bierze się nie z samej usterki, tylko z tego, co firma robi przed nią i po niej. Oto błędy, które widujemy najczęściej.

Brak jednego numeru do dzwonienia

Kiedy pada system, nikt nie wie, do kogo dzwonić. Jeden zna informatyka, drugi ma numer do firmy od Wi-Fi. Czas ucieka na ustalaniu, kto za co odpowiada.

Kopie zapasowe, których nikt nie sprawdza

Wielu właścicieli jest pewnych, że dane są kopiowane. Okazuje się to po awarii — gdy kopia jest sprzed pół roku albo nie da się jej odtworzyć. Kopia ma sens tylko wtedy, gdy ktoś ją regularnie testuje.

Liczenie tylko rachunku za naprawę

Najczęstszy błąd to patrzenie wyłącznie na fakturę serwisu. Tymczasem ta faktura to ułamek prawdziwego kosztu. Reszta to godziny pracy i zlecenia, które przeszły Ci koło nosa.

Przykład: trzy godziny przestoju

Zobaczmy to na jednym przykładzie, który łatwo przełożyć na własną firmę. Bierzemy autoryzowany serwis samochodowy z Legnicy z ośmioma osobami.

W poniedziałek rano pada sieć. System do przyjmowania zleceń nie działa, mechanicy nie widzą historii pojazdów, recepcja nie wystawia faktur.

Stoi sześć osób przez trzy godziny. Podstaw swoje stawki: sześć osób razy stawka godzinowa razy trzy godziny — to już konkretna kwota tylko za samo czekanie.

Do tego dwa zlecenia, które pojechały do konkurencji, bo klient nie mógł się dodzwonić. I popołudnie nadrabiania, żeby nadgonić poranek.

Gdyby ten sam serwis miał stałą obsługę, monitoring najpewniej wyłapałby problem wcześniej, a czas reakcji byłby zapisany w umowie. Trzy godziny zmieniłyby się w kilkanaście minut — i to jest różnica, którą widać na koniec miesiąca.

Od czego zacząć w swojej firmie

Zanim podpiszesz jakąkolwiek umowę, sprawdź, gdzie naprawdę tracisz. Najpierw policz koszt ostatniej awarii według wzoru z tego tekstu.

Potem zobacz, co jest Twoim najsłabszym punktem: brak kopii, jedna osoba od wszystkiego, czy stary sprzęt, który lubi się wieszać. To trzy najczęstsze źródła przestoju.

Jeśli chcesz mieć to sprawdzone na chłodno, zrób audyt swojej firmy. To uporządkowany przegląd, który pokazuje, gdzie tracisz czas i pieniądze, i co naprawić w pierwszej kolejności.

A jeśli już wiesz, że chcesz oddać IT komuś na stałe, przeczytaj nasz przewodnik po outsourcingu IT. Tłumaczy, jak wygląda przejęcie całego IT przez zewnętrzny zespół.

Jesteśmy w Legnicy przy ul. Zielonej 4. Obsługujemy firmy z Legnicy, Lubina, Polkowic, Jawora i Chojnowa — od hurtowni po serwisy samochodowe i biura rachunkowe.

Wymiernie najwięcej zyskasz, gdy przestaniesz liczyć stracone poranki, a zaczniesz im zapobiegać. Krótka rozmowa, audyt i wycena pokażą, czy stała obsługa ma u Ciebie sens. Telefon odbiera ten sam człowiek, który potem prowadzi Twoją firmę.